Informatica appunti

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I database

DB: insieme strutturato e integrato di dati omogenei memorizzato e gestito da un sistema di elaborazione.

Caratteristiche:

• Condivisibile: evita ridondanza e inconsistenza dei dati

• Persistente: mantiene i dati anche dopo la chiusura dei programmi che lo usano

• Affidabile: più affidabile del sistema che lo usa, per garantire il salvataggio dei dati anche in caso di crash

Il Data Base è gestito da programmi detti DB Management System (DBMS

)

Funzioni DBMS:

• creare, aggiornare, ricercare, eliminare record e campi

• gestire form (maschere) di I/O e report

• garantire le caratteristiche che seguono:

• univocità dei dati: esiste una sola istanza di un certo dato anche se usato per più scopi diversi

• integrità: il DB ha la possibilità di garantire che i dati non vengano distrutti o alterati per problemi hardware o software

• sicurezza: ogni utente può accedere o meno a determinati dati a seconda del livello di autorizzazione attribuito a userid+password

• gestione di accessi concorrenti: più utenti possono accedere contemporaneamente al database senza generare conflitti

• procedure di query e import-export: software e protocolli(*) dedicati automatizzano e semplificano lo scambio dati col DB

Un record (registrazione) è un insieme di dati strutturati in campi predefiniti. Un campo, caratterizzato da formato e lunghezza, contiene un dato elementare. Le transazioni operano sui record: devono essere “atomiche” (cioè non frazionabili = eseguite completamente o non eseguite) altrimenti il DB si corrompe.

Le query (interrogazioni) estraggono le informazioni dai DB: per le query si usa il linguaggio SQL (Structured Query Language) – es: SELECT surname FROM Person ORDER BY surname
estrae dalla tabella Person i cognomi e li ordina alfabeticamente

L’input-output di dati dai record viene visualizzato mediante:

• Form: permettono di consultare il database o di inserire dati: un form visualizza i campi di un record alla volta

• Report: visualizzano in modo strutturato e facilmente leggibile risultati di selezioni compiute su più record

Per gestire un DB relazionale sono importanti due elementi:

• Indici: tabelle che ordinano le informazioni di un database secondo le variabili chiave, accelerando le interrogazioni su grandi quantità di dati

• Link: mettono in relazione campi di tabelle diverse, rendendo il database relazionale

Collegamenti tra tabelle con campi chiave diversi danno al DB una struttura relazionale

I database possono essere:

•Gerarchici: anni ‘60

•Reticolari (CODASYL): inizio anni ‘70

•Relazionali: inizio anni ‘80

•Object Oriented: anni ‘80

DB gerarchici:

Struttura ad albero: sono utili se le relazioni fra i dati sono gerarchiche.

Db reticolari:

Struttura a maglia: possono gestire relazioni complesse, ma sono complicati da usare.

Db relazionali:

Struttura a tabelle: le relazioni sono date dalla corrispondenza fra campi uguali in tabelle diverse.

Attraverso le relazioni si può “navigare” fra le tabelle, ricavando nuove tabelle che danno i rapporti cercati fra i dati.

Tabella: struttura che contiene record omogenei; ogni riga rappresenta un record, ogni colonna contiene tutti i campi corrispondenti.

Es. nella tabella studenti ogni riga contiene i dati anagrafici di uno studente, i dati matricola, nome, cognome sono incolonnati.

Chiave: una o più colonne con dati univoci, che servono a identificare il record cercato

Relazione: collegamenti fra i record di 2 tabelle A e B

1 a 1 = a 1 record di A corrisponde 1 record di B

1 a N = a 1 record di A corrispondono più record di B (es. un cliente può prenotare più biglietti, ciascuno con specifici dati)

M a N = a 1 record di A corrispondono più record di B, a 1 record di B corrispondono più record di A (es: ogni allievo ha più docenti, ogni docente ha più allievi)

XML:

Sistema di notazione che definisce la struttura di un insieme di dati. E’ una notazione di strutturazione contenuti. E’ un nuovo modo per rappresentare dati strutturati.

E’ basato su caratteri stampabili, non ha limitazioni nell’utilizzo in rete (alcune reti non trasmettono tutti i caratteri a 8 bit).

Consente di trasferire parti di DB fra elaboratori in rete: nascono cosi i data base cooperanti in rete.

Esempio struttura XML:

<matr num=523256>Rossi

<corso voto=27>D

<prof>Verdi</prof>

<prof>Gialli</prof>

</corso>

</matr>

Project e workflow management

Per attività complesse servono strumenti software e grafici di pianificazione e di controllo

Servono x:

• la pianificazione e la gestione dei progetti: definiscono le singole fasi che compongono il progetto: il software consente di rappresentarle graficamente, indicando tempi e risorse relative e i vincoli logici che ne definiscono la sequenza.

• l’analisi e la definizione di procedure organizzative: si definiscono le attività previste da una procedura organizzativa: il software consente di indicare la sequenza di attività e, per ogni passo, quale ente è responsabile e che compiti deve svolgere per ogni attività.

Project Management: insieme di regole di buon senso per pianificare in modo sistematico le attività di controllo di un progetto, gestendo le risorse per raggiungere gli obiettivi rispettando i tempi, i costi e i risultati previsti.

Il progetto ha dei vincoli da rispettare e degli imprevisti da gestire, per questo è essenziale pianificare.

Un imprevisto in una attività critica può ritardare o bloccare le attività successive.

Il primo passo della pianificazione è un elenco abbastanza dettagliato delle attività che compongono il progetto. Il problema è suddiviso in tanti problemi più piccoli: con la Work Breakdown Structure il progetto si scompone in work package e task.

Si riempie una apposita tabella: vanno inserite la data d'inizio e di fine (o la durata) e chi eseguirà l'attività (si possono definire i giorni e l’orario di lavoro) con relativa percentuale di disponibilità e costo.

Il PERT (Project Evaluation Review Technique) è una rappresentazione grafica sinottica delle attività che fanno parte di un progetto e delle relative dipendenze logiche.

Ogni attività è raffigurata con un cerchio o un rettangolo, e rappresenta un nodo che può restare indipendente o essere collegato con altri nodi, se le relative attività sono collegate e interdipendenti fra loro.

Il diagramma di Gantt rappresenta le attività su assi cartesiani con il tempo in ascisse e le attività in ordinate. La rappresentazione permette di pianificare nel tempo un insieme di attività, di controllare lo stato di avanzamento e di verificare il grado di completamento del progetto.

Il progetto generale può essere suddiviso in progetti secondari per facilitarne la gestione. Il diagramma di Gantt è utile anche per confrontare i tempi previsti con i tempi realmente impiegati, in modo da valutare se la previsione era corretta.

Di solito sono definiti anche dei “milestone”, punti di verifica dello stato avanzamento lavori.

M1

M2

Il workflow management è l’insieme di regole che descrivono un processo organizzativo .

I concetti e gli strumenti utilizzati nel workflow management sono simili a quelli del project management, entrambi cercano di ottimizzare tempi e costi, ma fra loro vi è una importante differenza:

• il workflow fotografa una procedura in modo statico (come è ora o come deve essere in futuro)

• il project management permette la gestione dinamica del progetto, per valutare gli scostamenti dalle previsioni

Codifica digitale dell’informazione

L’unità elementare di informazione digitale è detta “bit” (binary digit): rappresenta una grandezza che può assumere solo 2 stati, es. una lampadina, che può essere spenta o accesa. Solitamente rappresentato da 0 e 1.

Informazione più complesse si possono codificare usando gruppi di bit: esempi tipici sono i caratteri telex (5 bit) e quelli della tastiera (8 bit).

Esempi molto più complessi di codifica sono i file utilizzati nelle applicazioni multimediali, che rappresentano testi, suoni, immagini e video.

Per tutti i media il procedimento di digitalizzazione implica una trasformazione di qualcosa che in natura è continuo (analogico) in una sequenza di unità discrete (digitale).

Importante: www.giobe2000.it/Tutorial/Schede/08-Misura_Informazione/801.asp

Tutte le informazioni digitali sono costituite da sequenze di bit.

• Gli elaboratori al loro interno elaborano le informazioni binarie operando in parallelo su blocchi di bit, che corrispondono a celle di memoria. IBM propose di considerare come standard celle di 8 bit, che chiamò BYTE. Poiché ogni bit può assumere due stati, un byte può assumere tutti gli stati da 0000.0000 a 1111.1111, cioè 256 combinazioni diverse (2×2×2… 8 volte = 2 8 = 256).

• Informazioni digitali di qualunque tipo possono essere archiviate nelle memorie di massa dell’elaboratore sotto forma di FILE.

I file possono contenere:

programmi (sequenze di istruzioni codificate)
testi (stringhe di caratteri)
numeri binari (interi, floating, …)
immagini, video, suoni, opportunamente codificati

Il byte si è imposto nella pratica come “mattone” di base per i dati strutturati e viene usato come unità di misura delle informazioni in memoria e su disco.

I multipli del Byte sono: Kilo-Byte (103 Byte), Mega-Byte (106 Byte), Giga-Byte (109 Byte), Tera-Byte (1012 Byte).

La trasmissione di file in rete si effettua inviando un bit alla volta, quindi l’unità di misura del flusso di bit in linea, cioè la portata della linea in bit (detta impropriamente velocità o banda) è il bps (bit per second).

I multipli del bps sono: Kilo-bps (103 bps), Mega-bps (106 bps), Giga-bps (109 bps), Tera-bps (1012 bps).

Ascii:

Per operare sui testi tutti i computer usano tabelle di associazioni di questo tipo, dette tavole dei caratteri.

La più usata è l’American Standard Code for Information Interchange (codice ASCII), basata sul byte (7 bit + 1).

Con 8 bit le possibili combinazioni di 0 e 1 sono 28, cioè 256, quindi col codice ASCII si possono rappresentare:

•128 simboli diversi: caratteri maiuscoli e minuscoli dell'alfabeto latino, caratteri nazionali, segni di interpunzione, numeri, simboli speciali

•128 codici a piacere.

Importante: www.wowarea.com/italiano/linux/memoria.htm

Unicode:

Per le lingue non latine, in particolare quelle con moltissimi simboli, si utilizza un codice a 2 byte: una scritta in cinese o giapponese appare come una sequenza di caratteri strani se non è installata la tabella di simboli relativa alla lingua.

Recentemente è stata introdotta la tabella Unicode come nuovo standard di codifica degli alfabeti. I caratteri sono rappresentati da 16 bit, che consentono di rappresentare oltre 65.000 simboli.

La più semplice codifica di un numero decimale si ottiene trasformandolo in un numero binario e inserendolo in uno o più byte: così si rappresentano i numeri interi (integer).

Suoni:

Un suono è rappresentato da una forma d’onda: questa si può campionare ad una certa frequenza e per ogni campionamento si può calcolare la relativa ampiezza dell’onda.

La qualità del suono dipende dalla frequenza di campionamento.

Importante: http://www.orchestreitaliane.it/Didattica/elenco/anadigi.html

Immagini:

Le immagini sono visualizzate con una fitta griglia di punti, detti pixel: ogni pixel può avere colore, intensità e luminosità diversi. L'effetto di insieme di questi pixel produce l'immagine. Una immagine fatta da righe di pixel si dice in formato raster. Maggiore è la densità dei pixel (risoluzione, misurata in pixel per cm o per inch) e il numero di colori che essi possono rappresentare, migliore è la qualità dell'immagine.

Le immagini possono anche essere rappresentate come insieme di linee e altre forme geometriche elementari: immagini vettoriali (tipica di autocad). Un’immagine vettoriale ingrandita non perde la risoluzione, una raster sì (si “sgrana” perché i pixel si allargano).

Le immagini aster devono essere compresse, se no troppo grandi. Si usa formato GIF o JPEG: non interscambiabili, o uno o l’altro (entrambi con vantaggi e svantaggi).

GIF - Si deve usare per immagini a colori uniformi, come i loghi e i cartoon. Ha lo svantaggio di poter rappresentare solo 256 colori diversi per ogni immagine

), ma in compenso se i colori sono sufficienti, l’immagine non viene degradata. Le immagini GIF consentono anche di avere un colore trasparente e creare immagini animate

JPEG - Si deve usare per le immagini con moltissimi colori e sfumature (fino a 16 milioni di colori); consente di ottenere compressioni molto elevate, ma introduce una lieve perdita di qualità dell’immagine.

Vi sono molte classificazioni tecniche dei colori; in tutte si definiscono i colori primari (non possono essere generati da altri), i secondari (ottenuti mescolando due primari in parti uguali), coppie complementari (un primario e il secondario ottenuto dalla mescolanza degli altri due).

• Per i monitor si usa la classificazione RGB basata sui colori primari Red-Green-Blue e sulla sintesi additiva per creare gli colori

Nella stampa si usa la classificazione CMYK basata sui colori primari Cyan-Magenta-Yellow-blacK e sulla sintesi sottrattiva

È interessante notare che nella sintesi additiva RGB il colore ottenuto dalla combinazione rosso+verde+blu è il bianco

Invece nella sintesi sottrattiva CMYK il colore risultante dalla somma di ciano+magenta+giallo è il nero.

Anche i colori possono essere codificati. In informatica la codifica più comune è quella RGB, usata nell’HTML per le pagine Web (esadecimale).

Video: Il video nasce come una sequenza di immagini. E’ possibile comprimerlo usando una semplice sequenza di fotogrammi compressi (come si fa con lo standard “motion jpeg”), ma di solito si devono utilizzare sistemi di compressione molto più sofisticati. Gli standard ufficiali di compressione video sono MPEG-1, MPEG-2 e MPEG-4.

Per comprimere i video si opera in due passaggi:

• si usa un programma (es. Pinnacle) per scaricare il video dalla camera, ottenendo un file di buona qualità a media compressione in AVI, quindi adatto per i DVD

• per distribuire il video su Internet bisogna comprimerlo per ADSL, di solito fra 100 e 500 kbps a seconda che si voglia privilegiare risparmio di banda o qualità

Per comprimere file Avi in formato MediaPlayer di solito si usa MediaEncoder (gratuito).

Reti di dati

Le reti hanno la funzione generica di trasferire i dati fra due elaboratori, o di consentire da un terminale l’accesso a un elaboratore.

Una rete è formata da canali di comunicazione, da nodi e da apparati collegati (terminali e server).

Canali di comunicazione:

• Linea in rame - per trasmettere dati si può utilizzare la rete telefonica analogica con modem; il passaggio analogico-digitale la rende molto inefficiente, ma se non c’è di meglio… L’uso di speciali modem consente di avere linee digitali, ISDN e DSL (Digital Subscriber Line). La ISDN ha 2 canali a 64 kbps voce o dati. La DSL ha alta velocità su distanze limitate.

• Ponte radio - Canale di comunicazione su radiofrequenze

• Linea in fibra - le fibre ottiche trasmettono i bit modulando segnali luminosi: hanno portate enormi (decine o centinaia di Gbit) anche su percorsi di migliaia di km; hanno un costo molto elevato, per cui non sono usabili a livello di abitazione

• Satellite - molto utile per il broadcasting; per comunicazioni punto a punto è caro, introduce forti ritardi (che lo rendono sconsigliabile per fonia), ha qualità più scarsa di fibra e ADSL.

Ogni tipo di comunicazione si basa su uno specifico protocollo di comunicazione, insieme di regole che garantisce i servizi richiesti definito da comitati di standardizzazione (standard ufficiali) o dai costruttori degli apparati di rete (standard di fatto).

Ad ogni blocco di dati utili vengono aggiunti dei bit/byte di controllo della comunicazione. Questo “overhead” fa sì che la velocità utile della linea sia sempre inferiore alla velocità teorica.

Le reti magliate possono essere:

• a commutazione di circuito: all’inizio della sessione viene creato un circuito fisso reale o virtuale e per tutta la sessione i dati seguono questo percorso (esempio tipico le reti telefoniche)

Vantaggi: il percorso è fisso, quindi il ritardo è noto

Svantaggi: il bilanciamento del traffico non ottimizzato

• a commutazione di pacchetto: ogni blocco di dati da trasferire viene “affettato” in tanti pacchetti ognuno dei quali fa un proprio percorso deciso dinamicamente dai nodi in funzione del carico dei canali

Vantaggi: miglior bilanciamento del traffico; ottima insensibilità ai guasti dei canali

Svantaggi: tempo di trasferimento dati imprevedibile

Internet è nata come rete militare che doveva garantire il funzionamento anche in caso di attacco atomico: non ha un punto centrale (elemento critico da colpire), non è molto sensibile a guasti sui canali.

Internet è oggi un “consorzio” di reti, gestite da enti diversi, ma tutte con lo stesso protocollo IP (complementato dai protocolli, come TCP e UDP, che assicurano funzioni complementari).

IP è un protocollo a commutazione di pacchetto: i pacchetti vengono ricomposti all’arrivo dal protocollo TCP.

L’indirizzamento di ogni apparato collegato alla rete è gestito dal DNS (Domain Name System), database distribuito che esegue la trasformazione tra nomi simbolici (nomi di dominio) e indirizzi IP numerici. I server DNS sono quindi in una rete internet il corrispondente degli “elenchi telefonici” in una rete fonia.

L’intelligenza di internet è distribuita nei nodi, detti router, che sono in grado di prendere decisioni autonome sull’instradamento ottimale di ogni pacchetto e sul modo di riconfigurare la rete in caso di guasti. L’ “intelligenza” per le attività di routin è nel protocollo IP installato nei router.

I server sono elaboratori che forniscono specifici servizi agli utenti. Un server può avere anche un software con funzioni di router: solo in questo caso il server è anche un nodo.

Il grande successo è legato ai servizi:

• Prima la posta elettronica, con una forte diffusione fra tecnici

• Poi il Web che ha portato alla diffusione universale

Il costo molto basso dei canali fa convergere sulla tecnologia IP anche altri servizi:

• L’uso di reti a larga banda riduce di molto i ritardi, quindi la fonia su IP (VOIP) diventa possibile e molto economica: entro pochi anni la telefonia convenzionale sarà smantellata

• La larga banda e tecniche di compressione molto efficienti rendono possibile anche la trasmissione video: WebTV e VOD (Video-On-Demand)

Importante: www.internetfrog.com

I fornitori di servizi web propongono sempre le alternative fra siti in housing e hosting: è bene sapere la differenza.

L’housing prevede un proprio PC ospitato in una web-farm, dove si potrà collegare a Internet in modo molto più efficiente che nel nostro ufficio. L’hosting prevede il proprio sito web e spesso la mail, ospitati su un PC della web farm.

I servizi Internet

•Web - E’ diventato di fatto una piattaforma quasi universale, conosciuta e facile da usare. Per questo ha generato vari servizi propri (es. E-commerce) o ha invogliato a spostare anche su web molti servizi che una volta non ne facevano parte (es Webmail, FTP, Telnet, Chat, Forum) o ha prodotto servizi migliori che hanno soppiantato altri precedenti (es. i motori di ricerca hanno reso antiquati i molti servizi di ricerca file esistenti alle origini di internet, come Gopher o Veronica)

• Mail - Molto usata: come servizio a sé stante è più efficiente

• FTP - E’ comunque più efficiente un software dedicato

• VOIP - Il telefono passa su Internet con qualche plus

• Interazione di gruppo - Chat, Voip, Videoconferenza, Filetransfer, il tutto integrato e gratuito: una nuova piattaforma che ha rivoluzionato la casa e l’ufficio

EMAIL:

Il servizio di mail può essere gestito in due modi:

Con interfaccia web (web-mail), es. Yahoo, Hotmail, Virgilio: molto pratico per collegarsi da ogni PC collegato in rete, ma meno funzionale del servizio mail convenzionale
Come servizio indipendente (mail), es. Outlook: è la modalità consigliata a chi lo usa con una certa frequenza. Questo servizio viene gestito da 2 server (software) diversi:
SMTP: è il server che invia le mail
POP3: è il server che riceve le mail e quindi include anche le caselle di posta da cui si scaricano le mail arrivate

VOIP (voice over IP) : sostituisce completamente il telefono ed ha costi estremamente contenuti

FTP: serve per il trasferimento dei file. Prende il nome dal protocollo File Transfer Protocol. Si utilizza soprattutto per caricare sul server Web le pagine HTML o altri contenuti.

• Web-TV e VOD: servizi multimediali associati al contesto web; richiedono solo una banda ADSL e un software sul PC utente; questi servizi non sono in tempo reale in senso stretto, quindi i ritardi di rete non creano problemi

• Videoconferenza: si basa su una rete a stella che collega tutti i partecipanti a un server comune; ogni partecipante riceve un flusso audio-video da ciascun altro, quindi la banda necessaria cresce rapidamente col numero dei partecipanti

• Videosorveglianza: si basa su una rete a stella che collega l’utente ai server integrati in un chip in ciascuna telecamera: solo il centro ha vincoli di banda se non si usano tecniche di motion detection; non vi sono esigenze di qualità, ma di solito si richiede la registrazione via software.

WWW

E’ nato a Ginevra nel contesto della ricerca nucleare. La semplicità, l’accessibilità da qualunque PC in rete e la possibilità di creare un contesto a hyperlink con contenuti multimediali, ne hanno decretato immediatamente un travolgente successo;

• Su un server di rete si installa un server web

• L’amministratore associa al server il dominio IP del cliente

• Il web designer crea sul suo PC le pagine del sito e con FTP le trasferisce sul server

• I visitatori le possono vedere con un browser: il più usato è Explorer, ma sono usati anche Firefox, Netscape, Opera, ecc

I motori di ricerca sono oggi il più importante servizio associato alle pagine web. Oggi Google è diventato il leader incontrastato, mentre MSN cerca di farsi spazio.

Importante: www.motoridiricerca.it/importan.htm

Un motore di ricerca compie un’attività continua di ricerca nell’intero universo Web mediante specifici software (i cosiddetti spider o crawler), che indicizzano tutte le pagine e acquisiscono le informazioni relative.

Seguendo i link, gli spider passano da sito a sito. Per ogni pagina classificano i contenuti in base alla rilevanza delle parole e delle frasi, evidenziando quelle riportate più spesso, si presume rappresentino l’argomento principale.

Importanti caratteristiche che valorizzano i motori sono:

• numero totale delle pagine indicizzate

• tipo delle informazioni catalogate

• funzioni di ricerca avanzata (es. modi di concatenare le parole cercate)

• ricerca per tipo di file (immagini, suoni, …)

• filtro per bambini: esclude dai risultati i siti Web a carattere pornografico, violento, ecc.

Il motore di ricerca identifica i contenuti della pagina e stabilisce la rilevanza della pagina rispetto ai vari contenuti, assegnando una classifica (ranking), da cui dipende l’ordine di presentazione della pagina in una ricerca.

Per ottenere ciò vi sono varie tecniche, classificabili in due filoni:

• a pagamento: si paga la parola chiave (keyword) per apparire in spazi sponsorizzati o ai primi posti; quando l’utente digita quella parola, il collegamento con il sito di chi ha comprato la keyword sarà presente nella pagina dei risultati della ricerca.

• SEO o SEM (Search Engine Optimization o Marketing), tecniche che permettono di costruire pagine Web più leggibili e riconoscibili dai motori di ricerca, il contenuto della pagina sia più chiaramente compreso e il ranking più alto.

La definizione di directory ricorda la “struttura ad albero” con cui sono organizzati i file su un PC, per organizzare documenti e file in livelli successivi di dettaglio. Una directory è un elenco di siti Web distinti per argomento: > computer > software > produttori software > Linux

I creatori dei siti li segnalano alle redazioni delle directories, mediante form on-line in cui viene proposta l’assegnazione del sito a una specifica categoria (o a una pluralità di categorie).

La necessità di risorse umane qualificate implica costi elevati e limitata efficacia nei risultati finali: questi due motivi stanno decretando il lento declino di questo tipo di servizio.

Google è enormemente cresciuto di importanza all’interno del mondo del Web. Sono stati recentemente aggiunti anche servizi di news, di localizzazione geografica, di ricerca dei contenuti sul computer dell’utilizzatore, di fonia su web, di mail e di archivi on-line gratuiti: Google sta quindi diventando una specie di Community, ma orientata soprattutto ad un target di tipo professionale.

Il modello di business di Google si basa sulla vendita di parole chiave, per i suoi link a pagamento.

A questo si è aggiunto recentemente il servizio “Adsense”: Google compra spazi pubblicitari da altri siti inserendo dinamicamente dei link in tema con il contenuto dei siti ospiti. Google incassa il canone dall’inserzionista e ne retrocede una parte al sito su cui è stata pubblicata la pubblicità.

Yahoo si è gradualmente orientato a diventare un punto di riferimento come community, offrendo una serie di servizi molto apprezzati e di successo: i suoi giochi in rete attirano da tutto il mondo decine di migliaia di persone a tutte le ore, i suoi servizi tipo Messenger, Musica, Incontri, creazione di Blog personali, ecc. hanno un grande successo.

Altri servizi:

• Forum - Gli utenti discutono fra loro, generando gratis contenuti per il sito: basta moderarli un po’ per evitare che si azzuffino o scrivano cose non pubblicabili

• News - Modo abbastanza facile per attirare visitatori e motori di ricerca; seguito ogni giorno, richiede un redattore

• Newsletter - Mandare grandi quantità di mail è un modo importante per farsi conoscere e comunque nella massa qualcuno risponde sempre: è importante sapere convogliare l’interesse per avere dei risultati economici

• Polling - Questionari su web con calcolo automatico delle statistiche delle risposte: molto facile da gestire e utile se si sanno porre domande chiare.

L’ E-commerce è un servizio importantissimo perchè in breve tempo ha consentito di acquisire importanti aree di mercato.

E’ particolarmente adatto alla vendita di servizi, in quanto la vendita di merce ha il problema della consegna. L’uso di carte di credito suscita qualche diffidenza. In Italia l’incoming acquistato via Internet supera già il 30% del totale.

I marketplace sono una forma particolare di E-commerce: piazze virtuali dove domanda e offerta si possono incontrare.

Assimilabili ai marketplace sono i siti di aste on-line. In questo caso venditori e compratori, invece di essere aziende, sono consumatori che negoziano tra di loro, o aziende che offrono prodotti direttamente ai consumatori.

Generalizzando, si può parlare di marketplace:

• business to business (B2B): aziende vendono ad aziende

• business to consumer (B2C): aziende vendono a consumatori

• consumer to consumer (C2C): consumatori che utilizzano un sito di aste on-line per vendere oggetti (spesso usati)

Nel turismo alcuni operatori utilizzano siti di aste on-line per vendere prodotti last minute ai clienti. Alcuni settori dell’industria del turismo, hanno invece organizzato marketplace B2B per l’acquisto di materiale, servizi, parti di ricambio, ecc.

I marketplace B2B, possono essere orizzontali o verticali. I primi offrono ad aziende di settori diversi beni e servizi di uso comune (le cosiddette commodities: arredamento per ufficio, computer, servizi di trasporto, ecc.); i secondi gestiscono transazioni su beni e servizi di un determinato settore industriale.

I marketplace pubblici (open) sono aperti a tutti, previa procedura di iscrizione. Quelli chiusi richiedono una procedura ad “invito”: il personale del marketplace seleziona le aziende partecipanti tra tutte quelle con determinate caratteristiche.

I marketplace simmetrici hanno molti operatori sia come acquirenti sia come venditori. Quelli asimmetrici sono basati su uno o più grandi compratori e molti venditori o viceversa.

Le procedure di transazione possono consistere in aste dirette (al rialzo) o inverse (al ribasso). Nel primo caso il venditore mette a disposizione un bene al “miglior offerente”. Nel secondo caso è il compratore indica le sue esigenze e i venditori si contendono l’affare offrendo prezzi sempre più bassi.

Per l’acquirente un marketplace non significa solo prezzi migliori: le procedure elettroniche permettono alle aziende di ridurre drasticamente i tempi di acquisto da qualche settimana a poche ore.

Il venditore nel marketplace ha il vantaggio di accedere a un più ampio bacino di clienti e di ridurre tempi e costi necessari al processo di vendita.

Il processo di costruzione di una transazione all’interno di un marketplace B2B implica le seguenti fasi:

• selezione fornitori: effettuata off-line a cura dello staff, o tramite bandi pubblicati

• definizione del prezzo di partenza, delle regole di rilancio, dei fattori di ponderazione (criteri di valutazione), della durata

• esecuzione dell’asta e aggiudicazione

Creare pagine web

HTML: è un sistema di notazione che definisce l’aspetto grafico di una pagina web, quindi opera a livello presentazione.

La notazione è fatta mediante TAG, che hanno formato <xxx> se sono comandi diretti, hanno il formato <xxx> ……… </xxx> se racchiudono un contenuto su cui operano.

Lo stesso file html si può leggere come codice con Notepad e come pagina web con Explorer.

Una pagina HTML è compresa fra i tag <html></html> ed è composta da due parti:

Intestazione: è racchiusa dai tag HEAD e comprende una serie di informazioni sui contenuti della pagina che non sono visualizzate nello schermo:
Titolo: si vede nella barra di stato
Keywords: importanti indicazioni per i motori di ricerca
Eventuali routine in linguaggi di programmazione per web
Indicazione sui fogli di stile da usare

Corpo: è racchiuso dai tag BODY e comprende tutti i contenuti visualizzati sullo schermo come pagina web

Le tabelle si definiscono col tag TABLE, che contiene le righe racchiuse dal tag DR; ogni riga contiene più celle indicate col tag TD (o con TH per le celle titolo, col contenuto centrato e grassetto).

Le pagine HTML contengono solo caratteri normali rappresentati in codice ASCII, quindi sono perfettamente leggibili e stampabili.

I caratteri speciali richiedono la notazione speciale &…;

Esempi:

< <

è è

  (spazio bianco)

Le keyword sono molto importanti perché consentono ai motori di ricerca di ricavare le parole chiave per classificare i siti. Sono inserite col tag <META http-equiv="keywords" content=“……..”>

I fogli di stile consentono di:

• Dare uno stile omogeneo a tutto il sito

• Ovviare alle forti limitazioni dell’HTML, con una vasta gamma di effetti grafici sugli elementi della pagina

Composizione di pagine integrando più elementi:

• Frames: consentono di creare una pagina HTML composta da più moduli HTML richiamabili uno alla volta

• SSI: nell’HTML si può inserire un collegamento a un file per inserirne il contenuto in quel punto del testo

• Layers: in HTML col tag <DIV> si possono inserire contenuti come layer indipendenti in punti definiti della pagina: i layer appaiono come contenuti scritti su fogli trasparenti sovrapposti

HTML come linguaggio di presentazione non esegue nessuna elaborazione dati: per fare questo si usano altri linguaggi, integrati in HTML o che creano dinamicamente i contenuti HTML.

• Un linguaggio che si integra con le notazioni HTML, (es. tipico Javascript) viene scaricato sul PC assieme alla pagina e viene eseguito sul PC stesso (“client side”):

Non appesantisce il lavoro del server ma non può usare dinamicamente dati contenuti nel server

• Un linguaggio che crea automaticamente la pagina HTML (Perl, PHP, ASP) deve operare sul server (“server side”):

Può interfacciarsi con dati e applicazioni del server ma appesantisce il lavoro del server.

Valutare siti web

Per accedere al business del turismo su Internet il sito di un albergo o di altra struttura turistica deve essere pensato e progettato correttamente in funzione delle esigenze degli utenti e dei motori di ricerca.

Il sito deve avere alcune importanti caratteristiche:

• Interfaccia semplice da utilizzare

• Consentire di passare da una lingua all'altra

• Facilità nel trovare le informazioni utili

• Dare tranquillità sul viaggio e sulla struttura turistica

• Consentire al turista di stampare le pagine per sentirsi più tranquillo portando con se qualcosa che lo rassicuri

• Essere aggiornato per dare al turista la sensazione di essere a contatto con una realtà dinamica ed efficiente

• Avere traduzioni di buona qualità

• Essere presente in molte guide turistiche

I siti di promozione turistica devono includere le funzioni di prenotazione e pagamento in Rete.

I siti di prenotazione si basano sempre su package specializzati e sono piuttosto cari per la difficoltà nello sviluppo.

Invece il pagamento in rete è diventato un fatto acquisito e i moduli di interfacciamento al sistema bancario non sono più una incognita.

Il W3C (World Wide Web Consortium - http://w3c.org) è l'ente che definisce gli standard per il Web. Si dovrebbe sempre controllare se il sito rispetta le varie specifiche, dall'HTML ai CSS fino ai contenuti multimediali.

Gestire siti web

Un sito Internet è gestito da un Amministratore di sistema, ma in realtà può essere gestito anche da una segretaria, dipende da cosa si vuole fare: per configurare un data base o un software particolare serve l’Amministratore, se è tutto preconfigurato basta la segretaria.

Se il sito è in una web farm

l’utente deve solo caricare le pagine web con FTP, inserire la lista delle password per generare le caselle di posta, vedere periodicamente il consumo di risorse .

Web marketing

• attività del webmaster o di una persona specializzata per aumentare il numero di visitatori portando il sito ai primi posti dei motori di ricerca: si basa su backlink al sito e ottimizzazione di contenuti e keyword

• attività di marketing aziendale basata su Internet

• attività per ottimizzare il ROI dei progetti on-line

Importante: http://www.motoridiricerca.it/art08-02.htm

Il tag META col parametro "keywords", indica le parole chiave corrispondenti al contenuto della pagina, fondamentali per il buon posizionamento del sito sui motori.
Il tag si scrive: <META NAME="keywords" CONTENT=“……, ……, ……,……"> . L'attributo CONTENT specifica tutte le parole chiave che hanno a che fare con la pagina.

Il tag META con l’attributo "description" contiene un breve testo che descrive il contenuto della pagina. E’ utilizzato dai motori di ricerca per fornire la descrizione del sito e trovare parole chiave.

Parlando di web marketing è bene conoscere i termini più comuni del settore :

Impressions - Visualizzazioni di un dato spot: contare le impressions è importante nel marketing basato sul branding ed è molto utile anche nel marketing basato sulle performance, per calcolare il rapporto tra visualizzazioni e risultati:

Click - Il click su un banner trasferisce il visitatore nella destinazione del link. Per un banner su una certa pagina è importante conoscere il CTR (Click Through Rate), rapporto fra numero dei click e numero delle visualizzazioni (impressions), cioè con che probabilità il banner visto è cliccato.

UV (Unique Visitor) - Numero di IP diversi da cui si ha un click nel periodo (giorno, mese, …): un visitatore che arriva più volte nel periodo conta per 1.

ROI (Return of Investment) - Rapporto tra l'investimento ed il guadagno: interessa l'affiliante perché determina il costo variabile dell’affiliazione.

Rapporto di Conversione - Rapporto tra click e numero delle vendite generate (se un sito genera 1 vendita su 10 click, ha tasso di conversione 10% Nel mondo reale darebbe la % di clienti entrati in negozio che comprano.

Cost per... Fee che va all’affiliato da contratto:

•CPC (Cost per Click) per ciascun click

•CPA (Cost per Action) per il risultato atteso (es. un'iscrizione)

•CPS (Cost per Sale) per vendita generata

il sito che genera utili investe parte del fatturato in banner pubblicati su siti con molti visitatori, pagando i proprietari non a spazio occupato, ma in funzione dei risultati: es. visitatori del sito affiliato che hanno visto il banner (pay per view), visitatori portati dai click sui banner (pay per click), o risultati conseguenti alle visite, iscrizioni (pay per lead) o vendite (pay per sale)

Il contratto di affiliazione definisce condizioni, oneri e diritti che derivano dalla partecipazione al programma.

Obbligo di esclusiva - Una clausola che impedisce di aderire ad altri programmi di affiliazione.

Strumenti di tracciamento - Mezzi e tecnologie per misurare le performance dell'affiliato, in pratica quanto è pagato. Di solito si usano cookie, sessioni o registrazione dell'IP

Calcolo delle commissioni - Sistema di calcolo (per click, per lead, ecc.), importi riconosciuti, maggiorazioni e detrazioni, alla base del contratto di affiliazione

Termini di pagamento - Clausole relative ai termini di pagamento. Spesso sono previsti pagamenti solo al superamento di una soglia (ad es. 100 $ di credito).

Negli ultimi anni si sono sviluppati i programmi di multi-affiliazione, che con un unico contratto e la stessa piattaforma tecnologica, danno più servizi e prodotti di diversi inserzionisti.

Vantaggi:

• Non è necessario stipulare decine di contratti, ne basta uno

• Si ha una vasta scelta fra i banner ed i link da pubblicare

• I mezzi tecnologici sono spesso migliori di quelli di un programma di affiliazione: migliori sistemi promozionali, migliori statistiche, maggior certezza sulla misurazione della performance

• E' più facile raggiungere la soglia minima per il pagamento

• Si emette una sola fattura

In Italia vi sono oggi due operatori principali di multi-affiliazione.

Tradedoubler – E’ stato il primo a operare in Italia. Consente di scegliere tra molti programmi di qualità e di associare il sito affiliato ad aziende di primaria importanza.

Offre anche diversi strumenti avanzati di vendita per creare negozi online:

Zanox – Ha come inserzionisti clienti come Lycos, Expedia, MSN, GermanWings, ecc. La sua interfaccia utente è un po' meno raffinata di quella Tradedoubler, ma ugualmente efficente e facile da usare.

Google AdSense – Sulla base commerciale di AdWords, Google ha creato AdSense, estendendo la sua attività pubblicitaria al di fuori del proprio portale.

La peculiarità di AdSense sta nella sua capacità di mostrare sempre, in modo completamente automatizzato, messaggi pubblicitari a tema col contenuto della specifica pagina web che l'utente sta visitando.

I portali

Un portale tipico mette a disposizione gratuitamente:

• Servizi generali: motori di ricerca, directories, e-mail, news

• Servizi di gruppo: forum, chat, giochi, instant messaging (testo, file-transfer,fonia,video)

• Servizi individuali: agenda, album fotografico, mappe, meteo

• Servizi commerciali: shopping

Il vortal è un particolare tipo di portale: la parola è composta dalle radici di “portale” e “verticale” e indica la specializzazione su un settore verticale generalmente di tipo business.

Questo approccio, se associato a un contesto di utenza chiuso, intranet o extranet, porta ai CWW (Corporate Wide Web)..

Blog, piccolo portale o sito personale Importante: http://it.wikipedia.org/wiki/Blog e http://it.wikipedia.org/wiki/Community

Il modello delle Comunità virtuali è nato prima del web con le BBS, “bacheche elettroniche”. La caratteristica base è la condivisione di un interesse comune. le Comunità virtuali in Rete sono importanti forme di aggregazione: di conseguenza sono importanti supporti al business con forte capacità di orientare gusti, riferimenti, processi di acquisto, di grandi gruppi di persone, spesso con gusti e interessi simili.

• narrow-casting: possibilità per le aziende di indirizzare messaggi specifici a audience particolari (opposto a broadcasting, che indica il segnale televisivo diffuso a tutta l’audience)

• mass customization: “personalizzazione di massa”, cioè possibilità di fornire alla massa dei navigatori della Rete servizi personalizzati in funzione della singola individualità

Una comunità virtuale si basa su alcuni presupposti:

• la condivisione di un obiettivo, di un interesse, di una esigenza

• la ripetizione di interazioni spesso emotivamente intense

• l’accesso a risorse condivise con regole che determinano le modalità dell’accesso

• un contesto sociale con linguaggi e protocolli condivisi

(netiquette)

I fornitori di servizi turistici sfruttano le Communities per:

• creare e rafforzare il marchio: ospitare la Community nel proprio sito fa sì che le persone associno al marchio dell’ospite i contenuti emotivi e relazionali della partecipazione. E’ facile associare l’esperienza al prodotto

• costruire una relazione: se la Comunità prevede l’intervento di chi la ospita, si crea una relazione che facilita l’acquisto

• raccogliere esigenze, gusti e tendenze del pubblico: sapere di cosa parlano, quanto parlano, che tipo di contenuti si scambiano gli utenti dà informazioni su gusti e opinioni

• promuovere prodotti e servizi: negli scambi di informazioni della Comunità si possono inserire offerte e proposte

• ridurre i costi di marketing: comunicare via Internet coi membri di una comunità virtuale è molto più rapido ed economico

Mail Marketing

l’e-mail marketing, strumento di comunicazione molto efficace ed economico, con impatto immediato su un gran numero di destinatari.

Vantaggi:

• fidelizzazione del cliente - l’interattività del mezzo coinvolge il destinatario e promuove una relazione continuativa

• multimedialità - consente di utilizzare contenuti multimediali (immagini, video, suoni, link, ecc.), che accrescono l’efficacia dei messaggi e danno spazio alla creatività dei responsabili della comunicazione

• vantaggi economici - i costi di una campagna di e-mailing sono una frazione di quelli di una campagna di direct marketing tradizionale,

• time to market - tra la creazione e la ricezione del messaggio vi è un ritardo di settimane, mentre nell’e-mailing il tutto avviene in poche ore

• alta redemption - le campagne di e-mailing hanno alta percentuale di risposte

• misurabilità - è possibile verificare via software se un messaggio e-mail viene ricevuto, evidenziato, aperto; è possibile inserire link che conducono a sezioni dedicate di un sito, verificando quanti hanno risposto, acquistato, fatto domande.

L’e-mail è uno strumento importante per gli operatori del turismo. Bisogna rispettare delle regole:

• chiedere il permesso: l’e-mail arriva facilmente all’attenzione del destinatario, ma è uno strumento intrusivo. Quindi è bene contattare solo destinatari che abbiano autorizzato l’invio di messaggi promozionali.

• possibilità di eliminare il proprio indirizzo dalla lista di distribuzione va sempre prevista

• indicare l’identità del mittente con un nome e una immagine accattivante ed efficace

• usare un campo “oggetto” breve (meno di 30 caratteri) e attraente: • personalizzare il messaggio: riportare il nome del destinatario o adattare il testo del messaggio alle sue caratteristiche

• il primo paragrafo è quello che conta,

• includere anche link nella mail

Effetti controproducenti

• allegare fotografie fa sospettare l’esistenza virus e induce a cancellare il messaggio

• non prevedere la richiesta di cancellazione automatica dalla lista di mailing è contrario alla legge sulla privacy e può irritare il destinatario

• indicare nel campo “destinatario” tutti i singoli indirizzi è molto scorretto

non mettere tutti i riferimenti aziendali è controproducente: l’immediata identificazione del mittente è un mezzo per distinguere comunicazioni serie da spamming

Il messaggio deve pervenire al “target rilevante” in base alle caratteristiche di età, sesso, titolo di studio, residenza, attitudini, abitudini, storia di acquisto, ecc.

L’ideale è una combinazione tra liste esterne (da fornitori di servizi direct marketing o altri operatori del mercato del turismo) e informazioni esistenti all’interno dell’azienda (clienti, abbonati a newsletter, …)

La legislazione e gli standard di mercato fanno distinzione tra:

• opt-out: il destinatario è valido ricevente finché non esprime un rifiuto a ricevere messaggi

• opt-in: il messaggio può essere inviato solo quando il destinatario esplicitamente consente l’invio

L’opt-in è giuridicamente più corretto e operativamente più certo, ma l’opt-out è più usato in quanto più pratico nelle normali condizioni operative.

Customer relationship management

Il CRM è un sistema per gestire e migliorare le relazioni con il cliente basato su un insieme di strumenti, procedure organizzative, archivi, dati e modelli comportamentali, tecniche di marketing e software specializzato.

Il CRM punta sulla fidelizzazione dei clienti, che hanno un ruolo chiave per l’impresa. Per vincere la concorrenza si deve soddisfare il cliente, ma ciò è impossibile se non lo si conosce per prevederne il comportamento.

Il CRM è un nuovo modo di gestire la relazione con il cliente basato su un vecchio principio commerciale: l’importanza di conoscere il singolo cliente, le sue abitudini, le sue preferenze, la sue idee per potergli fornire un servizio personalizzato e su misura, facendolo sentire al centro dell’attenzione.

CRM vuole ricostruire l’approccio personalizzato che esisteva nel piccolo negozio di paese (il “mom & pop shop” americano), in cui il legame fornitore-cliente era molto forte.

Il CRM si articola in 3 tipologie:

• CRM operativo: metodologie e tecnologie per automatizzare le attività basate sul contatto diretto col cliente

• CRM analitico: procedure e strumenti per conoscere meglio il cliente con l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti

• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente

Importante: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

Si consideri il passaggio dall’agenzia di viaggio sotto casa, ai grandi call center o agli acquisti su Internet.

Nell’agenzia di viaggio tradizionale l’operatore conosce i clienti abituali, la loro composizione familiare, i loro gusti, i viaggi che hanno fatto nel passato, cosa avevano gradito e cosa no.

Nelle prenotazioni di massa a mezzo call center o agenzie on-line vi sono vantaggi economici per l’efficienza della struttura e le economie di scala, ma la mancanza di personalizzazione per il cliente comporta un costo reale.

Le tecniche e gli strumenti del CRM permettono di raccogliere, immagazzinare e strutturare le informazioni sul cliente, rendendole disponibili quando il cliente chiama l’azienda (contatti “in-bound”) o quando l’azienda prende l’iniziativa e chiama il cliente (contatti “out-bound”).

Il CRM è un insieme che include tutti gli strumenti utili ad attrarre e mantenere clienti, prospect, business partner e ad aumentare le vendite tramite cross-selling, up-selling, ecc.

Quindi comprende anche le tecniche di Contact Management, Sales Force Automation (SFA), Opportunity Management, Relationship Management, Marketing Automation, Company Websites, Telesales and Telemarketing Systems.

La “sale force automation” è una pratica organizzativa e una applicazione software che ha preceduto la nascita del CRM e poi ne è stata inglobata: è la raccolta e gestione automatizzata dei dati del cliente fatta dai venditori, integrata alle applicazioni che facilitano l’attività venditori e agli strumenti di controllo del management.

Un sistema di CRM si basa su alcuni elementi fondamentali:

• Le fonti danno origine al flusso di dati che verrà elaborato dal sistema CRM: note provenienti dalle agenzie, questionari compilati al termine del viaggio, chiamate al numero verde per ottenere chiarimenti e informazioni; tutto ciò va acquisito, corretto, normalizzato, categorizzato e inserito nella banca dati

• Il data base contiene le informazioni sui clienti, i contatti avuti, le transazioni effettuate; deve essere progettato con una struttura opportuna che consenta di ricavare facilmente i dati e il profilo del cliente;

• Il modello di interpretazione è alla base del progetto del CRM: esso lega il profilo dei clienti ai comportamenti di acquisto; dal modello si ricava il tipo di dati da ricercare, le fonti dove reperirli, il modo di strutturarli e di ricavare le informazioni (output informativi) e le conseguenti azioni specifiche (output operativi)

Il CRM fornisce due tipi di output:

• Gli output informativi: quali informazioni rendere disponibili ai vari responsabili all’interno dell’organizzazione, quali modalità e frequenza di accesso dare a queste informazioni

• Gli output operativi: i sistemi CRM danno luogo in modo automatico ad operazioni commerciali come Direct Marketing, e-mailing, telemarketing, … differenziate a seconda delle caratteristiche del soggetto; ovviamente sarà opportunamente archiviato all’interno del database il risultato di una campagna, se ha colpito uno specifico cliente e con quale esito.

Tra le fonti di informazioni che permettono di recuperare informazioni sul cliente è possibile citare:

• chiamate al servizio clienti; contestazioni

• richiesta di interventi di manutenzione

• dati amministrativi; esito di azioni di recupero crediti

• vendite; risposte a iniziative promozionali

• indagini di mercato o sulla soddisfazione dei clienti

Le informazioni raccolte devono essere inserite in un database con specifiche caratteristiche. In un DB relazionale le informazioni sono inserite in una struttura a tabelle collegate tra loro da link opportuni

: l’aggiornamento può essere “on-line” (dati inseriti direttamente nella banca dati) o “batch” (aggiornamenti a blocchi a cadenze fisse: giorno, settimana, mese, …).

il primo acquisto effettuato da un cliente innescherà l’invio di una “welcome letter” da parte del servizio assistenza, oppure una lamentela espressa causerà una “follow-up call” (telefonata di verifica) un mese dopo, per verificare se il problema è stato risolto con efficacia.

Turismo e tecnologie

Un insieme di fattori sociali, economici, politici, ambientali e tecnologici sta cambiando fortemente lo scenario mondiale e di conseguenza il Turismo

L’evoluzione tecnologica, e in particolare l’ITC (Information Technology & Communication), ha un forte impatto in tutti i settori. Il Turismo è uno di questi, poiché il business turistico si basa sulla gestione e il trasferimento di informazioni, quindi sull’ITC, che oggi significa soprattutto reti IP, Internet, Web.

Importante: www.turismedia.it/WTMpisa04_file/frame.htm

I fenomeni più importanti sono stati i CRS (Computer Reservation System) negli anni ‘70, i GDS (Global Distribution System) negli anni ‘80, Internet e Web dagli anni ‘90.

Le reti di reti: in passato la necessità d’enormi investimenti e standard comuni ha portato ad un oligopolio dell’offerta a partire dal settore aereo con i 4 GDS, Amadeus, Galileo, Sabre, Wordspan, oggi Internet porta a nuovi oligopoli per la gestione dell’informazione e dell’eCommerce turistico come eDreams.

Il settore del Turismo è il più importante settore di business in Internet. La filiera del Turismo è stata rivoluzionata dalla Rete, soprattutto per la riduzione del costo distributivo e il servizio è diventato più importante della scelta della località:

I principali attori in ambito web appartengono a 5 categorie:

• Servizi di trasporto (aerei, treni, affitto auto)

• Grandi organizzazioni (ClubMed, Cts, Alpitour, …)

• Portali-Comunità (Yahoo, Virgilio, …)

• “Quality services” (eDreams, Travelonline)

• Operatori di nicchia (agriturismo, …)

In un'unica piattaforma coesistono 2 componenti, informazione e prenotazione: ciò permette di valorizzare i contenuti del portale e di aumentare le visite da parte dei clienti finali.
Il sistema di multibooking permette di prenotare diversi prodotti turistici e di combinarli liberamente fra di loro con un’unica prenotazione (“dynamic packaging”) e in una sequenza temporale libera.

La creazione di un multibooking si basa sull'inserimento di risorse disponibili in apposite ed autonome sezioni:
escursioni , transfer , voli , autonoleggi , treni , biglietteria

La personalizzazione è sviluppata anche nelle modalità di acquisto e prevede le tipologie instant booking, on request booking, promise booking, supporto call-center.

strumenti di vendita e marketing:

Promozioni, visibili sul sito e stampabili come vetrofania dall'agenzia, sono suddivise per categorie e acquisibili con procedura di on-line booking.

Newsletter, importante per interagire con la propria clientela. Le promozioni sono inviate via newsletter ad agenzie e clienti presenti nel database. La gestione unica del portale permette di inviare le newletter sulla base delle preferenze dei clienti.

Promolink - E’ uno strumento di promozione che visualizza le proprie promozioni anche in altri siti con grafica e logo del sito ospitante.

Fonte: http://www.scienzeturismo.it/wp-content/uploads/2007/12/riassunto-slide-mod1-completo.doc

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